Jeanette Fors

RSS Feed Besök Bloggen

Artiklar: 1-30, 31-60

Hur bemöter företag externa förändringar?
2010-04-01 00:04:00
Under julhelgen satt jag och skissade på en modell över hur företag bemöter externa förändringar. Tack för idén i din kommentar Krister!Modellen visar två viktiga aspekter att förhålla sig till i bemötandet av externa förändringar: (1) Snabbhet handlar om hur fort ett företag eller en organisation agerar på en extern förändring. Företag kan till exempel väldigt tidigt bestämma sig för att anamma pågående teknikutveckling eller förändring i kundbeteende. Det kan handla om företags anpassning till, eller absorption av, sociala medier-revolutionen. Det kan också röra sig om företags hantering av finanskrisen och hur tidigt leverantörer handskas med SAAB-krisen. (2) Öppenhet handlar om tydlighet i kommunikationen kring hur företaget förhåller sig till förändring. Vilka utmaningar ser företaget? Vilka eventuella hinder kommer det att stöta på? Vilka intentioner har det med sin handlingsplan?Sättet på vilket företag bemöter förändring beror på flera faktorer. Några av dem är branschtillhö...

Leda med kommunikation och värderingar
2010-04-01 00:03:00
Det har skett stora förändringar i vår syn på kommunikation som styrmedel:från hierarkisk envägskommunikation med direkta order och regler, till tvåvägskommunikationfrån formell, skriven kommunikation om hur medarbetare ska utföra sina arbetsuppgifter, till personlig kommunikationfrån metoder som passiviserar till metoder som engagerar. Man kan säga att vi nu står inför en öppen kommunikationssyn som betonar vikten av dialog, reciprocitet, delaktighet, ärlighet och transparens.Men vilka är drivkrafterna bakom den här förändringen? Vad gör den öppna kommunikationen till en effektiv styrmekanism? Varför räcker det inte med order och regler? Arbetar vi inte mest effektivt när vi blir tillsagda hur vi exakt ska gå tillväga?Idag höll jag tillsammans med kursansvarig lärare introduktionsföreläsningen till nya masterkursen ?Controlling with Communication, Values and Culture?. Kursen beskriver vikten av de ?mjuka? styrmekanismerna i kontrast till tidigare fokus på regler, rutiner, balansera...

Vad är kommunikation?
2010-04-01 00:03:00
Idag blev jag än en gång påmind om hur begreppet kommunikation ofta tenderar att förlora sin betydelse. Påståenden som ?allt är kommunikation? tyder på någon slags inflation på begreppet.Samtidigt kan jag förstå förvirringen som ibland uppstår, speciellt bland studenter. Områdets interdisciplinära bakgrund gör att det är svårt för teoretiker att fånga kommunikationens kärna och enas kring en enda definition. Många har också ett abstrakt och brett perspektiv på konceptet, vilket leder till svårigheter att urskilja kommunikation från andra former av mänsklig handling. Många definitioner inkluderar muntlig och skriftlig kommunikation, verbal och icke-verbal kommunikation, formell och informell kommunikation, inter-personlig- och masskommunikation, och så vidare. Teorier som ser på kommunikation som överföring av ett meddelande från en plats till en annan tar inte bara hänsyn till överföring av det verbala språket, utan också överföring av attityder, känslor och erfarenheter. ...

Forskare, släpp loss lite!
2010-04-01 00:03:00
Förra veckan skrev Karin på VA-boggen ett inlägg med titeln ?Ut med kunskapen från universiteten!? Det här ämnet är verkligen spännande! Å ena sidan diskuteras det flitigt på universiteten hur viktigt det är med tillgänglig forskning och hur viktigt det är att forskningsresultat når fram till dem som faktiskt drar nytta av den. Å andra sidan ser det annorlunda ut i praktiken. När det väl kommer till kritan blir många rädda för vad det egentligen innebär att föra en dialog med samhället.UNT skriver: ?Kunskap från Sveriges universitet och högskolor tas inte tillräckligt till vara, vare sig i debatten eller inför politiska beslut. Anledningen är att universitetens samverkan med det omgivande samhället fortfarande har låg prioritet och status.?VA-bloggen skriver att kommunikationssvårigheter på grund av att vi talar olika "språk", kulturskillnader och tradition, gör att näringsliv och akademi får svårigheter att samarbeta. I projektet ODE (OmvärldsDialog och Engagemang), som syftar till...

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 2)
2010-04-01 00:03:00
I del 1 av det här inlägget presenterade jag 6 konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser. Kommunikation är den viktigaste aspekten när det gäller att påverka hur förändringsprocessen uppfattas. Kommunikation måste ses som ett strategiskt verktyg genom vilket man kan forma involverade parters attityder, tolkningar och handlingar. Ju mer medveten man är i sin kommunikation, desto mer framgångsrik blir förändringsprocessen som helhet. Här kommer fler konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:7. För en loggbok över kommunikationsflödet. Skriv ner vad som kommuniceras till vem, och hur, för att återkoppla och förtydliga vid behov. Jämför det som skrivs i media med det som kommuniceras direkt från företaget för att bättre förstå hur du uppfattas och kan agera. 8. Integrera den externa kommunikationsplanen med den interna. Förbered personalen på eventuella frågor. Skapa en kommunikationsmall och tala om vad medarbetare får och bör...

Konkreta tips för bättre kommunikation i förändringsprocesser (Del 1)
2010-04-01 00:03:00
Hittills har alla studier visat att effektiv kommunikation är den viktigaste faktorn i förändringsprocesser. Majoriteten av studierna fokuserar på den interna kommunikationen och menar att ledningens kommunikation med medarbetare skapar förståelse för, och positiva attityder gentemot, förändringen. Det i sin tur ökar medarbetarnas produktivitet och organisationens effektivitet som helhet.Däremot har väldigt lite forskning ägnats åt den externa kommunikationen med kunder och leverantörer. Hur bör ett företag som genomgår, eller planerar att genomgå, en förändring hantera sina externa relationer? Ja, i grund och botten handlar det om samma sak; att ständigt utgå från mottagarens perspektiv och tillgodose motpartens behov av information. Här kommer några konkreta tips för företag som befinner sig i en förändringsprocess:1. Kom ihåg att ditt varumärke påverkas av sättet på vilket du kommunicerar. Vad du säger, och hur du säger det, inverkar på kundernas attityder och därmed också din im...

I krismedvetna organisationer finns inga kriser
2010-04-01 00:03:00
?En kris är en händelse som hotar företaget eller varumärkets möjligheter att verka och existera. Men krisen i sig är faktiskt inte det som riskerar göra störst skada, utan hanteringen av det som inträffat ? vad företaget säger och gör. En illa skött krishantering kan få förödande konsekvenser.? Så skriver kommunikationsbyrån GCI.Och visst är det så! Jag skulle vilja säga så här:(1) Det är inte händelsen i sig som utgör krisen, utan sättet genom vilket händelsen hanteras. Titta på hur reaktionerna eskalerar när Socialstyrelsen inte bemöter medarbetarnas missnöje, eller hur irritationen kring trafikkaoset förvärras när SJ brister i sin kommunikation med resenärerna.(2) En krismedveten organisation är en organisation som snabbt identifierar krisen men som också hela tiden arbetar i förebyggande syfte. En krismedveten organisation är en organisation som förstår konsekvenserna av en eventuell kris, och därmed också betydelsen av en öppen och tidig kommunikation.(3) I en krismedveten org...

Provocerande reklam får kritik
2010-04-01 00:03:00
Reklambyrån BDDP & Fils ligger bakom Frankrikes just nu mest omtalade kampanj. Antirökkampanjen med rubriken "Fumer, c?est étre l?esclave du tabac" riktar sig mot unga franska rökare. Att röka är att vara slav under tobaken; det är en underkastelse och en typ av naivitet, och inte en typ av frigörelse som många unga människor kanske tror. Reklambyrån använder bilderna nedan för att illustrera det tankesättet. "Ungdomarna som suger på en cigarett i höjd med gylfen på en kostymklädd man var förstås menad att väcka reaktion", skriver Aftonbladet.Men nu anklagas kampanjen för att trivialisera sexuella övergrepp genom att lägga skulden på offret. Resumé berättar att den feministiska organisationen La Meute des Chiennes de Garde kritiserar kampanjen för att banalisera sexuellt våld. "Jag är bestört. Det här är ett prov på fattig fantasi. När människor inte har någon idé anväder de kvinnliga kroppar i stället", säger organisationens ordförande.Det är synd när diskussionen kring sakfråg...

Inställda tåg är inte en kris -- men bristande kommunikation är det
2010-04-01 00:03:00
De flesta har nog på ett eller annat sätt drabbats av de senaste dagarnas trafikkaos. Den extrema kylan och den stora mängden snö har orsakat kraftiga förseningar och inställda avgångar i tågtrafiken. 23 februari skriver Rapport: ?Banverket tar för första gången hjälp av försvaret. Det uppgav infrastrukturminister Åsa Torstensson på en presskonferens i dag och hävdade att läget inte varit så illa sedan järnvägarna byggdes.? Ja, situationen har verkligen varit extrem.Värst av allt har informationen varit, och så sent som igår kom det fram att Banverket saknar en krisplan för extremväder i sin risk- och såbarhetsanalys. Hur kan det vara möjligt?! Samtidigt förklarar det varför situationen har vart så illa skött.Håller ni med om att det inte är de inställda tågen och de rådande väderförhållandena som skapat mest irritation, utan snarare hur situationen har hanterats? Det är ofta inte händelsen i sig som utgör krisen; krisen uppstår i kraft av de konsekvenser och reaktioner som händelse...

Krismedveten organisation
2010-04-01 00:03:00
Det här är egentligen en fortsatt reflektion kring mitt tidigare inlägg om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen där jag lyfte fram vikten av krishantering och öppen och tidig kommunikation kring den typen av missnöje som Gullan riktar mot den egna organisationen.En krismedveten organisation är en organisation som förstår sitt ansvar gentemot personal, kunder och allmänhet i svåra, ovanliga eller kritiska situationer. Det är en organisation som förstår vikten av att fylla de involverade individernas informationsgap. Vad man säger/låter bli att säga och när under processens gång man delar med sig av information styr det slutgiltiga utfallet. Förtroendet för organisationen och skadan på varumärket är direkt beroende av hur medarbetare/kunder/allmänhet upplevelser det som händer.En krismedveten organisation är en organisation som förstår konsekvenserna av en eventuell kris, och därmed också betydelsen av att öppet och tidigt kommunicera. Kommunikation är det medel genom vilket osäkerhet, ...

Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen -- Bättre kommunikation tack!
2010-04-01 00:03:00
I helgen inleddes en intressant diskussion om Totalstyrelsen vs. Socialstyrelsen. Bloggen Totalstyrelsen, som skrivs av en anonym anställd på Socialstyrelsen (under bloggpseudonymet Gullan), riktar hård kritik mot den egna organisationen och ledningen. Att bloggen finns måste ses som en indikation på att det är lågt i tak på Socialstyrelsen och som ett tecken på missnöje med den rådande byråkratin, de senaste organisationsförändringarna och den nuvarande ledningen.Och istället för att öppet diskutera de djupt rotade problemen och fundera på vad som ligger bakom Totalstyrelsens existens, väljer man att inte kommentera bloggens inlägg, varken internt eller externt. För några dagar sedan skrev Gullan: ?För övrigt är Gullan lite sur idag. Intranätet hade en stor artikel om hur Totalstyrelsen skildras i olika bloggar. Trots att antalet läsare av denna blogg har ökat dramatiskt de senaste två veckorna nämndes Gullan inte alls i artikeln...?Man tror att man kan ta död på bloggen genom att ...

Osäkerhet som resultat av förändringsprocesser
2010-04-01 00:03:00
När en förändringsprocess drar igång upplever involverade parter (anställda såväl som kunder och leverantörer) osäkerhet, oro, stress och brist på kontroll. Starka känslor kan i sin tur trigga handlingar som många gånger är spontana och irrationella. Beslut fattas snabbt och ofta utan tillräckligt mycket underlag. Forskning pekar på flera konsekvenser av osäkerhet: personal hoppar av, personal minskar sin produktivitet och effektivitet, man diskuterar med konkurrenter, leverantörer drar sig undan, kundrelationer bryts, missförstånd skapas, rykten cirkulerar, spekulationer eskalerar och reaktioner sprider sig som ringar på vatten?Människans subjektiva tolkningar och upplevda osäkerhet är grunden för hennes framtida handlingar, och därför är det viktigt för ledningen på företaget som genomgår en förändring att behålla positiva attityder. Jag tror att kommunikation är den viktigaste och mest grundläggande aspekten när det gäller att påverka reaktioner på förändring. Osäk...

Gina Tricots modellbyte inte avgörande för kundernas köpbeteende
2010-04-01 00:03:00
Klädföretaget Gina Tricot bytte vid årsskiftet ut sin norska modell Pernille Holmboe som varit företagets ansikte utåt i sju år. I sin artikel om modellbytet skriver Metro att Pernille har gjort succé som modell för Gina Tricot, och att kunderna har krävt tillbaka henne när hon tidigare försvunnit från reklamaffischerna.Modellbytet har skapat stora diskussioner, både i media och i bloggosfären. Att Pernille har varit så starkt förknippad med Gina Tricot som varumärke är på både gott och ont. Chic.se har satt upp en funktion där besökare kan tycka till om modellbytet: (1) Jag vill ha kvar Pernille! Hon ÄR Gina Tricot! (2) Det var på tiden! Jag gillar Emanuela, och (3) Jag bryr mig inte. Borås Tidning skriver: ?När företaget vid ett tidigare tillfälle avbröt samarbetet med den norska modellen på grund av att hon var för dyr ledde protester från kunderna till att bolaget backade från sitt beslut.? Det låter nästan som att modellbytet skulle påverka kundernas framtida köp och därmed Gin...

Är det ute med e-post?
2010-04-01 00:03:00
E-posten är visserligen internets mest använda tjänst, men den står ändå inför ett antal utmaningar. Redan 2005 publicerades resultat från en amerikansk undersökning som visar att unga människor hellre använder instant messaging för att kommunicera med vänner online. E-post används mest för att komma i kontakt med föräldrar och myndigheter. ?E-mail is for older people?, lyder resonemanget, och entusiasmen vad gäller e-postkommunikation fortsätter att minska. 2009 slutade Boston Collage dela ut e-postadresser till nykomlingar; studenterna var helt enkelt inte intresserade längre -- de lever sitt liv på Twitter, bebo, Digg, YouTube och Facebook.Det enda sättet för e-posten att bibehålla sin nuvarande position, och inta en viktigare plats i företagets marknadsmix, är att integreras med sociala medier. E-posten måste ta ett steg bort från de traditionella utskicken och svaren, och istället utvecklas i takt med användarnas och kundernas internet- och kommunikationsvanor. Judith Wolst skr...

Konsten att läsa icke-verbal kommunikation
2010-04-01 00:03:00
Till alla som är intresserade av kommunikation som verktyg för att påverka kan jag rekommendera Henrik Fexeus bok ?Konsten att läsa tankar. Hur du förstår och påverkar andra utan att de märker något.? Det är en bok som tar fasta på vikten av icke-verbal kommunikation, eller ordlös kommunikation. Som författaren själv skriver, är ämnet i sig inte nytt. Grundläggande i kommunikation och marknadsföring är att förstå den andre personens attityder och mentala processer för att bättre nå in med budskapet.Det intressanta med boken är istället att den på ett enkelt sätt diskuterar verktyg för hur man kan använda sin omedvetna kommunikation medvetet och hur man kan tolka andras icke-verbala kommunikation för att uppnå bättre effekt.I ett tidigare inlägg definierade jag kommunikation som en handling som syftar till att uppnå en önskvärd effekt/reaktion från någon annan. Effektiv/framgångsrik kommunikation inträffar när mottagarens reaktion motsvarar sändarens initiala syfte. Ju mer medveten o...

Metod för utvärdering av företagets kundinitierade e-postkommunikation
2010-04-01 00:03:00
En rad undersökningar pekar på att många företag och organisationer ger både dåliga och långsamma svar, vilket bidrar till ett försvagat varumärke, minskad trovärdighet och i slutänden förlorade kunder. Istället ska kommunikationsperspektivet öppna för dialog, skapa en positiv inställning till organisationen, öka förtroendet och leda till nöjdare medarbetare och kunder.Men de flesta undersökningar som gjorts på området är begränsade. Majoriteten handlar om den offentliga sektorn och många tar bara fasta på hur lång tid det tar för kunden att få svar, inte på hur bra svaret är.För några år sedan utvecklade därför jag tillsammans med en sponsor en metod som utgår från en helhetssyn på effektiv e-postkommunikation och som kan användas för utvärdering och förbättring av företagens kundinitierade e-postkommunikation. Att underhålla kundrelationer via e-post bygger som jag ser det på tre faktorer: frekvens (F), kvalitet (Q) och hastighet/tid (T). Med andra ord hur många av alla inkommande...

Sociala medier ett paradigmskifte
2010-04-01 00:03:00
Computer Swedens artikel Twitter tappar mark har skapat stora diskussioner i bloggosfären. Vissa tycker att det är uppfriskande med något som ifrågasätter, medan vissa argumenterar för att Computer Swedens statistik inte är helt och hållet korrekt. Oavsett inställning tror jag att de flesta är eniga kring vikten av att separera sociala medier som fenomen och sociala medier som enskilda kanaler och tekniska möjligheter. SVT:s artikel Twitter - en snackis som tappar mark beskriver just detta. Här kommer ett kort utdrag ur artikeln:Oavsett vad som händer med enskilda kanaler är sociala medier som fenomen här för att stanna, skriver Jeanette Fors i ett mejl till Rapport. "Sociala medier är ett paradigmskifte som innebär en enorm transparens och maktförskjutning. Så småningom kommer de flesta företagen att inse hur viktigt det är att släppa in kunder på ett annat sätt än idag och anpassa spelreglerna efter kundernas villkor och sätt att kommunicera", skriver hon.

Sociala medier -- Varför vill få problematisera?
2010-04-01 00:03:00
Det här inlägget är ett svar på JMWs kommentar till dagens Computer Sweden-artikel Twitter tappar mark där jag uttalar mig om varför antalet Twitter-användare inte ökar.JMWs Brit Stakston verkar tror att jag på något sätt menar att sociala medier inte är kommunikation.Sociala medier ÄR i allra högsta grad kommunikation, och ett paradigmskifte i vårt sätt att kommunicera med varandra. Just därför är det viktigt att problematisera kring hur till exempel företag på ett effektivt sätt kan använda sig av sociala funktioner.Facebook är en jätteviktig plattform för företag idag, och antalet nya företagssidor kommer säkert att fortsätta öka under året. Men jag tror att den här ökningen kommer att stagnera på längre sikt. Facebook är inte gjort för att vara funktionellt på det sättet. Det är gjort för att vara socialt på det privata planet. Användare vill se privata bilder på vänner, läsa om varandras ups and downs? de vill inte se reklam.Twitter å andra sidan är gjort för att vara mer funkt...

Varför bry sig om kundinitierad e-postkommunikation?
2010-04-01 00:03:00
Under de senaste två decennierna har det blivit allt viktigare för företag att bygga och underhålla relationer med sina kunder. Från att enskilda köp stått i centrum ligger nu fokus på långsiktig samverkan och kundtillfredsställelse. Denna övergång från transaktionsmarknadsföring till relationsmarknadsföring har underlättats av den nya informationsteknologin. Internet och andra teknologier ger företag möjlighet att individanpassa sin marknadsföring och lära känna kunden bättre.Den mest använda tjänsten på internet är, och har nästan alltid varit, e-post. E-post kompletterar och i många fall ersätter tidigare kommunikationsmedel som telefon, fax eller traditionell papperspost. Fördelarna och den utbredda användningen gör e-post till en allt viktigare förutsättning för en väl fungerande dialog och ett lyckat utbyte av information mellan två parter. Det lönar sig att se på största allvar på e-post och använda det på rätt sätt i sin marknadskommunikation. Mejl möjliggör bland annat dial...

Exempel på dålig e-postkommunikation
2010-04-01 00:03:00
Exempel 1: Av svaret att döma är ett mejl inte ett sätt att höra av sig.Kund: Hej, Jag ska ordna ett releaseparty för omkring 250 personer. Kan jag beställa varor direkt från er? Med vänliga hälsningar, Jeanette ForsFöretag: Hej Jeanette. Du kan väl höra av dig. Tel 08-65540720.Exempel 2: Kunden har kontaktat företaget per mejl, men blir ombedd att höra av sig.Kund: Hej, Vi har hört att ni har erfarenhet av brandsäkerhet och undrar om ni erbjuder kurser inom detta område. Med vänliga hälsningar, Jeanette ForsFöretag: Hej Jeanette! Om du kontaktar mig skall jag berätta.Exempel 3: Man kan fråga sig om den person som svarat har läst frågan.Kund: Jag tittade på er hemsida men kan inte hitta någon prisuppgift för ett abonnemang. Vad kostar en årsprenumeration? Företag: Du hittar prisuppgift på vår hemsida.

12 tips för bättre e-postkommunikation
2010-04-01 00:03:00
E-post är internets mest använda tjänst; en kommunikationskanal som i många fall är den dominerande länken mellan företag och kund. I den årliga rapporten Sverige och Internet från World Internet Institute, fortsätter e-post att toppa statistiken: 86 % av alla internetanvändare över 16 år använder aktiviteten dagligen eller minst 1-3 ggr/vecka.Ändå finns det en rad undersökningar som visar hur dåliga svenska företag är på e-postkommunikation. Och då menar jag inte e-postmarknadsföring i bemärkelsen nyhetsbrev, pressmeddelanden, reklam och andra former av utskick. Jag menar kundinitierad e-postkommunikation, det vill säga hur företag hanterar inkommande meddelanden från kunder och andra intressenter.De kommande inläggen kommer att fokusera på temat e-postkommunikation. Jag kommer att diskutera mejletikett och resultat från genomförda undersökningar, och föreslå effektiva metoder för att utvärdera och förbättra företagens kundinitierade e-postkommunikation. I det här inlägget har jag ...

Google bäst på att bemöta externa förändringar
2010-04-01 00:03:00
I ett tidigare inlägg lovade jag att återkomma med mer konkreta exempel på skillnader mellan hur företag bemöter externa förändringar. I det tidigare inlägget presenterade jag en modell som lyfter fram två viktiga aspekter att förhålla sig till i bemötandet av externa förändringar: (1) Snabbhet, som handlar om hur fort ett företag eller en organisation agerar på en extern förändring och (2) öppenhet, som handlar om tydlighet i kommunikationen kring hur företaget förhåller sig till förändring.I figuren nedan har jag valt att jämföra IT-jättarna Apple, Google och Microsoft. Hur snabbt agerar respektive företag på förändring, och hur pass öppna är dem i sin kommunikation?Ja, både Apple och Google är kända för att agera väldigt snabbt på teknikutveckling och användbarhetstester. Man kan till och med säga att båda företagen på var sitt håll driver teknikinnovationen framåt. De ligger alltid på framkant när det gäller ny teknik, snygg design och produktnyheter. Däremot skiljer sig företag...

En jämförelse mellan kanalernas egenskaper
2010-04-01 00:03:00
I en kommentar till ett tidigare inlägg skrev jag att jag skulle återkomma med en sammanställning över olika kommunikationskanalers karaktärsdrag. Så här kommer nu en sådan!I modellen nedan jämför jag bara några av de många kanaler genom vilka vi kommunicerar. Modellen baseras på 6 attribut: (1) non-verbal cues, alltså hur mycket kanalen möjliggör icke-verbal kommunikation och därmed förmänskligar meddelandet genom till exempel kroppsspråk, (2) information capacity, det vill säga mängden information som kan passera genom kanalen, (3) response type, alltså huruvida vi kommunicerar i realtid, (4) ease of coordination, det vill säga den tid och ansträngning som behövs för att synkronisera kommunikation mellan involverade parter, (5) level of involvement, alltså huruvida kanalen stimulerar uppmärksamhet och intresse, och (6) direction in action, som gör skillnad mellan exempelvis riktad kommunikation och masskommunikation.Klicka på bilden nedan för att se den i större format. Bland...